Tres palabras: Detenga el EXCUSAS

En la actualidad y' s del mundo de la salud, el cliente no tolerará excusas para justificar atención o servicios inaceptable. Ellos y' re no va a escuchar excusas estúpidas como “ We &'; re de trabajo a corto y " ;, “ Esto y' s no mi paciente y " ;, “ Me acabo de guardia y " ;, “ Nadie me dijo que y " ;, &ldquo ; I &'; m nuevo y " ;, o en “ I &'; ma floto y " ;. De hecho, el 70% de la excusa de decisiones en la asistencia sanitaria de hoy consiste en y" We &'; re de trabajo a corto y" o y" Esto y' s no mi paciente o residente y " ;. Clientes don &'; t se preocupan por la razón del problema; lo que quieren es que la arreglaran. (Moore) Se ganó y' t aguantar a un modelo excusa de la atención al cliente y tomará su negocio a otra parte si las excusas son todo lo que reciben en respuesta a una queja o problema. Ajuste el tono para una política de no excusa como el método aceptado de operación es crucial para la organización y' s éxito

Nuestra investigación indica que los clientes van a comprar excusas uno de cada diez veces.. Ese y' s por 40 a 50% en la última década más o menos. De hecho, en todos los negocios - ya sea y' s la asistencia sanitaria, hostelería, comercio minorista, la banca, la comida rápida, o lo que sea - la aceptación de excusas es todavía uno de cada diez. P.T. Barnum estaba en lo cierto. Hay un lechón llevado cada minuto. El problema es que hay aren y' t suficientes ventosas para mantener su negocio en marcha si se utiliza un modelo de excusa para hacer frente a los problemas

Antes de seguir adelante, es preciso subrayar que está lejos de ser una preponderancia de los trabajadores sanitarios. en Estados Unidos que responden inadecuadamente a situaciones difíciles, y que las instituciones de la salud no están plagados de gente que quiere poner excusas. Gente don &'; t se sientan en casa en sus días libres, diciendo a sí mismos, y" creo que I &'; he conseguí una nueva manera de conducir este tuercas cliente. I &'; he estado practicando todo el fin de semana y de I &'; ll digo algo estúpido que solo le hará loco y " ;. En cambio, se limitan a obtener arrinconados en situaciones que don &';. T sabe cómo manejar y, posteriormente, se encuentran haciendo excusas tontas

Un no-excusa política no se opone a las sesiones del personal a puerta cerrada con base-equipo vigorosa las discusiones sobre cuestiones de programación, las cosas que salieron mal, lo que didn y' t conseguir hecho y por qué, y dónde se detiene la pelota. Tratar con clientes y' problemas ofreciéndoles excusas tontas no van a satisfacer a ellos oa sus familias

Creemos que todo el mundo y'. s descripción del trabajo debe incluir la comprensión y la práctica de una política de no excusa. Las evaluaciones de desempeño deben exigir a los trabajadores en todos los niveles, desde el personal de limpieza a través del nivel ejecutivo, para participar en los escenarios en los que demuestran cómo manejar situaciones difíciles con los clientes, en lugar de subir con las excusas de la parte superior de sus cabezas. Lo que suele salir cuando trabajadores de la salud se sienten atrapados en un rincón son excusas. Y excusas ya no están siendo compradas por el cliente

David Kahle, de “. Coach Crecimiento, y" señala que y" hasta el 90% de los clientes que perciben a sí mismos como si hubieran sido agraviado no se quejan; que acaba de tomar su negocio a otra parte. Tan enojado, los clientes que se quejan les importa lo suficiente como para hablar con usted, y todavía no han decidido llevar su negocio a la competencia. Son clientes por valor de ahorro y" (Kahle)

Para guardar estos clientes, se necesita una no reactiva, enfoque proactivo,. Eso significa anticiparse a los problemas y la capacitación para saber cómo lidiar con ellos. Trabajando a través de viñetas y escenarios de situaciones y mdash clientes difíciles; si los problemas son con los clientes internos, entre los turnos y departamentos, con los médicos u otros grupos con los que se asocia, o si y' s los clientes, los pacientes, los residentes o sus familias — proporcionará modelos de práctica de cómo responder apropiadamente. Sin una sólida comprensión de los modelos de respuesta apropiadas, el profesional sanitario se sentirá acorralado en una esquina donde la respuesta instintiva es hacer excusas. Los clientes ganados y' t comprarlo y ganó y' t sea feliz. Ellos pueden ser reacios a pagar sus cuentas, y ellos y' re no va a firmar contratos. Más importante aún, y' re no va a recomendar sus servicios a otras personas, pero ellos le dirán acerca de la clase de servicio que recibieron con un modelo excusa

y'. S interesante notar que la investigación demuestra que los trabajadores que nunca han estado en la asistencia sanitaria, cuando se presenta con escenarios de situaciones problemáticas en la asistencia sanitaria, lo más a menudo no saben cómo hacer excusas. Los dos mejores excusas — y" We &'; re de trabajo a corto y" y" Esto y' no es mi cliente y" — se aprenden en el trabajo. Así que la buena noticia es que si se puede enseñar, puede unteach ella. En otras palabras, es un hábito que se puede aprender o indoctos

La solución a la eliminación de excusas —. Y" desaprendizaje y" una cosa y en “ el aprendizaje y" otro — se encuentra en la enseñanza de una de cinco pasos y" remedio inmediato y " ;:

  1. “ Yo entiendo lo que usted y' re diciendo y" (muestra empatía con el cliente)
  2. “ Déjame que te cuente lo que sé y" (exposiciones honestidad)
  3. “ Deja que te mire en él para usted y" (iniciativa shows)
  4. “ Pero déjame tomar alguna acción en este momento y" (responsabilidad) y
  5. “ ¿Cuál es la acción que debo tomar y "?; (se refiere a la atención al cliente en la solución)

    Este enfoque es un modelo sin excusa proactiva que va a funcionar. Proporciona y" la organización la oportunidad de poner todo lo justo equivocado, no sólo para el cliente, sino también para otros que van a ser. . . [mediante] servicios en el futuro. Esta "información libre '— es decir, la investigación y mdash libre mercado; desde el cliente puede ahorrar dinero en el futuro y proporcionar información valiosa para la organización para diseñar mejores productos y servicios". (Y" Guía rápida para el tratamiento de quejas del cliente y") El . modelo que permite a los trabajadores a la deriva alrededor y dicen lo que viene a la mente en esas situaciones difíciles, simplemente no va a funcionar, ya sea por el cliente o la organización

    Obras Citadas

    “ Rápido Guía para el Tratamiento con quejas del cliente y". Extracto del dominio de Relaciones con el Cliente por Roger Cartwright (ISBN 0-333-69434-4) BPOlndia.org 2002. noviembre de 2003.

    Kahle, Dave “.. Tratar con clientes difíciles. y" de Dave Kahle — El entrenador Crecimiento 2002. noviembre de 2003.

    Moore, junio Hines y". Manejo de reclamaciones de clientes y".. Extraído de La Ventaja Etiqueta para junio Hines Moore LifeWay 2003. 11 2003 < . br>

desarrollo personal

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