Cómo manejar las quejas del cliente: El 7 de hacer y no hacer

Como propietario de un negocio, usted en algún momento estar en el extremo receptor de una queja del cliente (y es posible que haya sido un cliente con una queja usted mismo).

La pregunta no es si va a conseguir que (usted!) - la pregunta es, ¿cómo elegir para manejar la queja, y usted mismo, en respuesta

Esta otra cara. asumir lo que NO hay que hacer se destacan algunas de las cosas más comunes que podríamos estar tentados a hacer cuando en la posición de recibir una queja. ! Una o más (! O incluso la totalidad) de estos podría tentar

Vamos a echar un vistazo a lo que NO hay que hacer:

1. Obtener defensiva. Proteja su punto de vista a toda costa. Ni siquiera tratar de ver el punto de vista del cliente. Sólo quédate atrincherado en su posición y defenderla a capa y espada.

2. Consiga a alguien más para responder por usted. Cuando la denuncia se dirige a ti, la mejor manera de desviar la que es conseguir uno de su personal para responder por usted. De esa manera, no sólo se logra transmitir el mensaje de que has correr la voz a lo largo y ancho que el cliente es un dolor en el cuello, también se le fuera el gancho en asumir la responsabilidad por la respuesta. Este enfoque también tiene el beneficio adicional de hacer que el cliente se sienta importante.

3. Sé degradante o condescendiente al cliente: los hacen sentir pequeño, demostrando que estaban equivocados, o incluso mejor, ven en ellos desde las alturas, donde usted es irreprochable, ya que sólo se ve el panorama más amplio. Poner una inclinación espiritual en esto (como en, usted no está siendo lo suficientemente espiritual) es particularmente efectivo si usted sabe que el cliente así lo desea.

4. Negarse a proporcionar un reembolso por servicios no prestados. Si has conseguido erosionar la confianza del cliente en ti hasta el punto en que ni siquiera quieren que los servicios que usted ha sido contratado para, a continuación, por todos los medios, mantener el dinero! No deje que las consideraciones éticas en el camino de los ingresos adicionales.

5. Justifique su posición con una explicación detallada de por qué el cliente está mal. Obtener lo más detallada posible, ni siquiera mencionar los horarios y fechas, y en particular la correspondencia, si es necesario, para hacer su punto claro: tienes razón, el cliente está mal, y aquí está la evidencia para probar que

6!. Acusar al cliente de tomar las cosas personalmente. Esto realmente le ayudará a poner en su lugar: hacerles saber que están siendo irracional y, por tanto, no es apropiado. Es su comportamiento que es la culpa!

7. Doble o ser selectivo sobre la verdad, o ambos. Cuando se habla de lo que pasó, asegúrese de seleccionar sólo los elementos que sirven mejor. O ajustar la verdad para satisfacer sus necesidades actuales en la situación.

Por supuesto, no es la situación rara cuando la reclamación esté justificada, y es mejor tratado en otras formas.

La mayor parte de las veces, sin embargo, la verdad es que una queja del cliente es un regalo! Usted está recibiendo una visión acerca de sus prácticas de negocio de su cliente de que no están obligados a compartir con ustedes. Te están dando una visión que normalmente no se obtiene.

Es una gran oportunidad de ver su negocio de una manera nueva.

Y aún mejor, es una oportunidad para hacer un poco alquimia personal y laboral: al paso totalmente en ser la persona que está destinado a ser, y al hacer eso, para crear un gran fan de usted y su negocio

No dejes para esa oportunidad - esto es lo que hay que hacer cuando se obtiene una queja del cliente:

1. Haga todo lo posible para ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Sea curioso - hacer preguntas. Profundizar para averiguar dónde están viniendo.

2. Resista la tentación de defenderse. Usted no está bajo ataque - que son simplemente el receptor de la información, información que nunca habría tenido sobre su negocio si su cliente no había hablado. Valorarlo, y usted mismo, y no habrá necesidad de ponerse a la defensiva.

3. Trate a su cliente con respeto y honor a sus prioridades y preocupaciones. La mayoría de la gente sólo quiere ser escuchado. Hacer un buen trabajo de eso, y la mayoría de las quejas terminan ahí.

4. Responde directamente, usted mismo, y sin vergüenza. Sé un líder en su propia empresa, y responder a las quejas de ti mismo, si se dirigen a usted. Viene de un lugar de la valoración de sí mismo, y lo que haces.

5. Ser justo e incluso generoso en la devolución de dinero, si el cliente todavía quiere que después de haber respondido con respeto. Ninguna cantidad de dinero guardado será compensar la mala voluntad generada por mantener el dinero que no gana. El dinero sólo se gana de felices, clientes satisfechos.

6. Tome todo personalmente - usted tiene la oportunidad de mostrar a su cliente lo que realmente eres, una persona de integridad, el honor y la franqueza. Todos los días en su negocio, usted tiene la oportunidad de mostrar su carácter, al plomo. Estas situaciones pueden ser un reto, y también son oportunidades para crecer, para entrar en su verdadero Ser, y para crear la alquimia en su negocio.

7. Sé escrupuloso con la verdad. Tenga claro lo que realmente ocurrió. Luego, de pie en la verdad. De esa manera, no hay necesidad de hacer "ajustes de la verdad 'para construir su fortaleza

Esa es la manera de mantener a sus clientes no sólo feliz -.! Que los convierte en los mejores defensores

Claro , hay vulnerabilidad en ser que en la delantera con su cliente, pero usted cosechará las recompensas muchas veces por ser claro acerca de lo que eres en el mundo. Es totalmente la pena, para su negocio y usted mismo Hotel  !;